我谈不正常航班的服务
不正常航班服务历来被认为是航空服务工作的难点。基于航空运输安全的原则,和行业的特殊性,不正常航班是不可能完全避免的。航班的长时间延误、取消、更换机型、超售等不正常情况一旦没有及时妥善处理,旅客的怒火和怨气将直接发泄在一线员工身上。更有甚者发生言语或肢体冲突。旅客也会采取多种手段投诉、曝光甚至与航空公司对簿公堂要求赔偿,最终负面影响造成航空公司声誉受损我们的航班不正常有很多种原因，装卸货物，飞机维修，空中流量控制导致航班延误，还有天气等原因面对这些问题时总是我们在第一线给旅客做工作，这工作做得好坏直接关系到旅客的情绪以及对公司的利益。航班延误两小时以下我们就要安抚旅客情绪，并且有餐饮和水的发放。当我们向旅客讲述原因时，要耐心听取，并尽力帮旅客询问。在服务过程中，要多次表示航空公司因航班延误给旅客带来不便的歉意。设法为旅客签转航班，让旅客尽早成行。要经常巡视客舱让旅客的需求得到应答，在这期间做好特殊旅客的不正常航班的服务考验着我们每个乘务员，我们只有不断提高自身的业务素质，增强安全责任意识，一切从安全出发，一切为旅客着想，才能做好航班的安全服务保障。 通讯员：南航*分公司客舱部乘务三分部 王姣 3